‘맛집 줄서기’ 방식의 변화
식점 경영의 패러다임이 바뀐다
주문에서 예약, 결제, 웨이팅, 단골관리까지
‘장부’ 사라지고 ‘IT 기술’ 들어왔다
식당 카운터 위를 차지하고 있던 ‘장부와 볼펜’이 포스와 키오스크, 태블릿에 자리를 내준지 오래다. 매출관리를 넘어 대기고객관리, 예약, 주문, 결제, 단골관리까지 음식점 경영의 모든 것을 사람이 아닌 기술이 대신하는 시대. 인건비 절감과 효율성 향상을 넘어 코로나19가 촉발한 비대면 서비스 활성화와도 맞닿아있는 IT 솔루션에 주목해야 할 때다.
소비자의 음식점 이용패턴이 바뀌고 있다
외식 소비자의 음식점 이용패턴이 빠르게 변화하고 있다. 주변의 추천 즉 입소문에 의지하던 과거와는 달리 포털이나 SNS 검색으로 맛집을 찾고, 전화가 아닌 온라인을 통해 클릭 몇 번만으로 예약을 한다. 인기 있는 맛집은 으레 줄을 서서 기다려야 한다는 고정관념도 깨졌다. 대기시간을 버리기보다 활용하고자 하는 니즈에 따라 줄서기를 없앤 새로운 방식의 웨이팅 관리 프로그램이 등장했기 때문이다. 맛집을 방문해 대기명단에 정보를 입력한 뒤 다른 곳에서 볼일을 보다 시간에 맞춰 입장하는 것이 요즘의 웨이팅 방식이다.
주문·결제의 비대면화도 꾸준히 확산하고 있다. 주문과 결제, 수령까지의 모든 단계를 종업원과 말 한 마디 하지 않고 할 수 있는 시대다. 옛날이라면 ‘손님이 왔는데 쳐다도 안 본다’며 혹평을 받았겠지만 지금은 그렇지만도 않다. 코로나19 시대에는 오히려 환영할 만한 언택트 서비스다.
그렇다면 변화하는 소비자의 이용패턴에 경영주는 어떻게 대응해야 할까? 결론부터 말하자면 모든 시스템을 바꿀 수는 없다. 하지만 업소의 특징과 경쟁력, 현상을 다시 한번 분석하고 그에 걸맞은 운영방식의 개선 또는 도입을 신중하게 검토해볼 필요는 있다. 대기장부를 없애고 시스템을 도입해 인건비 절감과 매출상승을 이룬 고기리막국수, 예약관리 시스템 도입 이후 업무 효율성은 물론 직원 만족도까지 상승한 오발탄, 태블릿 주문·결제 시스템을 통해 업무 효율을 개선하고 인건비를 절감한 부천집 등이 새로운 시스템을 도입하는 데 들인 돈은 월 1만 원에서 많아야 10만 원 안팎이다. 하지만 그로 인한 효과는 몇 십배를 뛰어 넘는다.
중요한 것은 변화하는 트렌드를 읽고, 고객에게 더 큰 만족을 제공하겠다는 적극적인 자세다. 판이 바뀌면 따라 움직여야 하는 것이 당연한 이치다.
‘맛집 줄서기’ 방식의 변화
태블릿 하나로 대기관리에서 마케팅, 단골관리까지
온라인 대기관리 솔루션
대기고객 관리를 위한 유일무이한 툴이었던 대기장부가 온라인 솔루션으로 대체되고 있다. 기본 기능인 대기고객 관리는 물론 고객 DB를 활용해 마케팅까지 할 수 있는 것이 장점. 고객 입장에서는 대기시간을 효율적으로 활용할 수 있는 데다 코로나19에 따른 사회적 거리두기까지 충족시킬 수 있어 만족도가 높다.
Mission. 입점이 아닌 대기하는 순간부터 고객이다.
대기고객을 충성고객으로 만들어라!
단골의 힘은 위기 때 드러난다. 코로나19 사태에도 매출하락이 거의 없었거나, 매출이 하락했다가도 빠르게 회복했던 곳들의 공통점은 모두 충성도 높은 탄탄한 단골층을 확보하고 있었다는 것이다.
그렇다면 어느 순간부터가 ‘고객’이 되는 걸까? 답은 바로 매장 앞에 줄을 서기 시작하는 순간부터다. 대기순간부터 관리를 함으로써 ‘대기시간이 너무 길어서’ 또는 ‘기다리는 시간이 아까워서’ 다른 업소로 가게 되는 이탈을 방지할 수 있고, 그만큼 실제 이용률과 재방문 확률이 높아지게 된다.
고객 DB의 목적은 수집이 아닌 활용
과거에는 고객정보를 수집하려면 명함을 받거나 쿠폰을 발행하거나 자체 멤버십에 가입시켜야 했다. 대기장부를 사용하는 곳들은 그나마 수집이 쉬운 편이다. 하지만 수기로 적은 내용을 일일이 엑셀에 입력해 데이터를 구축하는 일도 만만치 않은 작업인 데다 이마저 귀찮다는 핑계로 관리하지 않는 경우가 허다하다. 어렵게 정보를 수집해 DB를 구축했다 해도 활용범위는 문자발송 정도로 한계가 있었다.
IT 기반 관리 솔루션의 가장 큰 장점은 데이터를 간단히 수집해 다양하게 활용할 수 있다는 점이다. 대기관리 단말기에 한 번 입력된 정보는 즉각 수집돼 전화번호와 방문일시, 대기시간 등이 자동으로 DB로 구축된다. 재방문 대기 시에는 방문기록과 대기시간이 업데이트·누적되므로 데이터를 통해 단골인지 아닌지를 쉽게 확인할 수 있다. 자연스럽게 마케팅 활용범위가 넓어진다.
대기관리 솔루션 대표 브랜드
대기관리는 기본, 타깃 마케팅으로 매출상승까지
나우웨이팅
나우버스킹이 2017년 1월 정식 론칭한 나우웨이팅은 카카오톡 기반의 대기고객 관리 서비스다. 대기고객으로부터 수집한 고객 DB를 유형별로 분석해 타깃 마케팅을 진행할 수 있도록 지원, 대기~단골관리까지 통합고객관리가 가능하다. 음식점은 물론 은행, 백화점 명품관, 테마파크 등 다양한 업종에 걸쳐 2500여 개의 제휴업체를 보유하고 있다.
카카오톡 기반으로 편리하게 이용
나우웨이팅에 대기정보를 등록하면 대기등록 안내와 입장안내가 카카오톡 알림톡으로 전송된다. 고객이 ○○냉면을 방문해 대기를 등록하면 ○○냉면의 자체 카카오 채널을 통해 알림톡이 전달되는 방식. 음식점과 고객 모두 별도의 앱 다운로드 없이 태블릿과 카카오톡만 있으면 소통할 수 있어 빠르고 편리하다.
카카오톡 알림톡 화면에는 ○○냉면을 친구로 추가할 수 있는 ‘채널추가’ 기능이 있어 자연스럽게 해당 고객을 카카오톡 친구로 유입시킬 수 있다. 경영주는 카카오톡을 통해 신메뉴 출시나 프로모션, 이벤트 등 다양한 소식을 알릴 수 있어 효율적이다. 일회성 고객이 아닌 잠재적인 단골이 될 수 있는 채널이 생기는 것이다.
데이터 기반 고객관리
나우웨이팅의 또 다른 강점은 데이터를 기반으로 한 고객관리다. 누적대기시간, 누적방문횟수, 방문주기, 마지막방문일 등 고객 행동 데이터를 분석해 타깃 마케팅을 진행할 수 있도록 지원한다. 가장 차별화된 기능은 대기관리 솔루션이라는 특성을 살린 누적대기시간 확인 기능이다. 이를 이용해 누적대기시간을 기준으로 고객 등급을 매기거나 쿠폰을 발송하는 등의 마케팅이 가능하다.
필요에 따라 유료 마케팅 패키지로 매출증대를 꾀할 수도 있다. 경영주가 매출현황이나 고객의 방문패턴을 분석한 후 마케팅이나 이벤트가 필요하다고 판단할 시 ‘사장님 페이지’에 접속해 매출늘리기, 단골챙기기 등 여러 가지 패키지 중 하나를 고른다. 결제 전 예상매출효과 및 발생비용을 확인할 수 있어 투자대비 효과를 가늠할 수 있다.
출처: 월간식당