칭찬은 3명한테 전하고 불만은 33명에게 전한다는 말이 있다. 업소의 불만사항은 다른 말들보다 더 쉽게 퍼져 나갈 수 있기 때문에 자칫 잘못하다가는 고객의 말 한마디로 업소 이미지에 큰 타격을 입을 수도 있다.
직원 입장에서 보면 사소한 것도 고객들에게는 충분히 불만거리가 될 수 있고 점주눈에 보이지 않는 부분이 고객 눈에는 보일 수도 있다. 이러한 고객의 컴플레인은 곧 업소의 현 상황을 비쳐주는 거울이 되므로 적절한 컴플레인 대처와 이를 통한 개선으로 매장내 서비스와 음식의 질뿐 아니라 업소 이미지도 높이는 시너지 효과를 거둘 수 있다. 업소에서 흔히 발생 할 수 있는 컴플레인 사례들을 통해 효율적인 컴플레인 대처법에 대해 알아보자.
고객의 입장에서 생각하는 서비스 마인드
▶고객의 말에 일단 동의하라
개인업소에서 가장 많이 하는 실수가 바로 고객의 불만 사항에 대해 업소 상황을 설명하거나 의견을 이야기 하는 것이다. 그러나 직원은 ‘설명’을 하는 것이지만 고객에게는 화를 돋구는 ‘변명’으로 들릴수 있다. 전 직원에게 고객의 불만사항에 대해 일단 동의를 하고 경청 하도록 교육시켜 최대한 고객의 마음을 거스르지 않도록 해 컴플레인 발생 즉시 해결이 가능 하도록 유도한다. 또한 사과 후에 불만고객에게 그에 대한 적절한 보상을 해 불만고객을 충성고객으로 이끌어 낸다. 개인업소에서는 따로 쿠폰을 발행하기 힘드므로 추가 요리를 제공 하거나 재방문시 불만사항을 기억하고 다시 한번 사과를 하는 등의 방법으로 사후처리를 하는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
▶홈페이지 대신, 활성화 된 제휴 사이트 이용
개인업소의 경우 대부분 자체 홈페이지가 활성화 되지 않아 이를 통한 고객관리가 쉽지 않은 편이다. 이에 대한 대안으로 음식점 소개 사이트인 메뉴판 닷컴의 회원 업소로 가입해 그곳 회원들을 통해 다양한 피드백을 제공 받고 있다. 만약 업소에 대한 불만 사항이 올라왔을 경우는 게시자의 연락처를 알아내 정중하게 사과한 뒤 조심스럽게 게시물 삭제 의사를 물어 삭제를 유도한다. 자칫 언쟁으로 번질 수 있기 때문에 게시물에 대해 답변글은 따로 달지 않는다.
사례 1
예약 혼동
한정식당의 특성상 예약 고객이 많은편이다. 그래서 전화를 통해 고객에게 2~3번의 예약확인을 하는 등 예약오류를 최소화 하는데 주력하고 있지만 한두 건의 컴플레인은 발생하기 마련. 최근에는 고객이 예약전화 시 이미 룸 예약이 끝나 손님의 동의하에 홀로 예약을 했으나 방문시 고객이 룸으로 예약 했다고 주장, 업소측과 마찰을 빚었다.
처리 : 일단 해명이 길어지면 변명이 되고 변명이 계속되면 말다툼으로 번질 수 있어 업소의 입장은 조심스레 한 번만 설명했다. ‘손님이 홀로 예약하는 것에 동의 한 것으로 알고 있다’는 설명에도 손님이 같은 말을 반복하자 더 이상 해명을 하지 않고 죄송하다는 정중한 사과와 함께 룸 예약이 가득 찼으니 홀을 이용해 줄 것을 부탁했다. 다행이 고객이 수긍을 했고 이후 요리 한 가지를 서비스로 제공해 고객의 마음을 풀어줬다.
전화예약은 녹음돼 있지 않는 이상 직원과 고객 중 누가 맞는지 증명할 수 없다. 이런 애매한 경우에는 일단 고객의 의견을 수렴해 사과를 한 뒤 차선책을 찾아 고객의 동의를 구하도록 한다. 파티션 등을 이용해 최대한 독립적인 공간을 마련해 주는 것도 하나의 방법이 될 수 있다.
사례 2
음식에서 이물질 발견
이번은 음식점에서 가장 민감한 사안인 음식 이물질 사례다. 한 고객이 탕국에서 벌레가 나왔다고 컴플레인을 걸어온 것. 홀 직원들이 육안으로 확인한 결과 벌레가 아니라고 판단해 주방으로 가져가 담당자에게 재차 확인을 거쳤다. 확인결과 업소측에서는 ‘실파조각’이라는 결론을 내렸다.
처리 : 한번 벌레라고 판단한 이상 아무리 설명을 해도 손님이 그것을 파 조각으로 보기는 힘들다. 일단 ‘죄송하다’는 사과를 한 뒤 해명을 하지 않고 즉시 새 요리로 교환했다.
음식에서 이물질이 나오는 사건은 업소의 운명이 좌우될 만큼 굉장히 민감한 사안이기 때문에 신중히 해결해야 한다. 고객의 의견과 다르더라도 언성을 높이거나 반발을 하는 것은 금물. 나중에 이물질이 아닌 것으로 판명이 나더라도 더 이상 그 음식을 먹는 것은 무리이므로 새 음식으로 교환해 주는 것이 우선이다.
“고객의 말이 옳습니다”
일단 고객의 말에 동의를 하라는 것이다. “고객 서비스 프로세스의 첫째 단계는 일단 고객의 말이 모두 옳다고 생각하는 것입니다. 그 생각이 밑바탕이 돼야만 고객만족 서비스가 가능해 집니다.”
이런 전문적인 서비스를 위해 소반에서는 신입직원 입사시 한 달간의 수습기간을 두고 평가 한 후 서비스 능력이 없다고 판단될 경우 채용을 취소한다.
“미숙한 직원은 교육이 가능하지만 서비스 마인드가 없는 직원은 개선이 안됩니다. 한 달동안의 검증 과정을 통해 업소에 맞는 직원을 선별하면 서비스 품질을 높이는데 도움이 됩니다.”
월·수·금 주 3회 실시하는 미팅에서는 발생됐던 컴플레인과 그 결과, 적절한 대처법에 대한 논의도 진행한다.
▶주기적인 방문 교육 통해 미연에 방지
모든 가맹점은 가맹점 개설 당시 서비스 교육을 받으며 개설 후부터는 매달 1회 본사 슈퍼바이저의 방문을 통해 서비스, 위생상태, 메뉴 등에 대한 포괄적인 점검을 받는다. 이와 함께 각 지점별로 서비스 매뉴얼을 제공해 직원 이직이 있더라도 서비스 제공에 차질이 없도록 한다. 최근에는 발생되었던 컴플레인 대처 사례를 토대로 컴플레인 대처 매뉴얼을 만들어 점주들을 상대로 교육을 실시한다
▶담당자에서 사장까지, 컴플레인 프로세스
홈페이지의 고객 게시글은 본사 직원에게만 공개가 한정돼 있는 일부 업소와 달리 누구라도 와서 볼 수 있도록 공개 되어 고객의 불만사항에 대해 더욱 긴장감을 갖고 대처할 수 있어야 한다
인터넷 게시판을 통해 전달된 모든 컴플레인은 컴플레인 해결 프로세스를 통해 사장에게 전달된다. 접수된 고객 불만사항은 본사 담당자에게 전달되고 인터넷과 전화를 통해 불만이 해결되더라도 부장, 상무, 사장에게 그 결과가 각각 보고된다.
사례 1
미숙한 임시직 서버에 의한 서비스 불만
삼계탕집의 최대성수기인 복날에는 하루 방문 고객만해도 1000여명에 달해 추가 인력을 보충하더라도 서비스가 미흡해지기 쉽다. 이에 따라 제대로 된 서비스 제공이 어려운 일용직 인력으로 인한 서비스 컴플레인이 발생하는 일이 빈번하다. 다음 사례도 그와 같은 상황에서 발생됐다. 일용직 직원이 기본적인 교육만 받고 홀에서 일을 하게 됐는데, 테이블 번호와 배치에 익숙하지 않아 주문 순서를 잊어버려 고객이 한 시간 동안이나 기다린 후 식사를 하게 됐던 것. 무척 화가 난 고객은 식사도 제대로 하지 않고 계산을 한 후 나가게 됐고, 그 후 본사 홈페이지에 “유명한 집이라고 해서 일부러 손님까지 모시고 갔는데 망신을 당했다”며 불만을 토로했다.
처리 : 본사에서는 그 게시물이 올라온 즉시 ‘진심으로 사과하고 싶으니 연락처를 알려 달라’는 내용의 댓글을 달아 고객의 연락처를 알아낸 후 해당 가맹점 슈퍼바이저가 직접 고객에게 전화해 그날 상황에 대한 자세한 설명과 함께 사과를 했다. 이와 함께 초대권을 제공해 재방문을 유도, 추후 다시 방문한 고객에게 다시 한번 사과를 하고 정성스런 서비스로 대접해 불만고객을 충성고객으로 만들었다.
바쁘다고 해서 평소와 다른 질 낮은 서비스를 제공할 수는 없는 일. 바쁘다는 핑계를 대기 보다는 먼저 나서서 정중히 사과를 하고 재방문을 유도하는 방법으로 감정이 상한 불만고객의 마음을 풀어줄 수 있다.
사례 2
불명확한 이벤트 공지로 인한 오해
한번 식사를 할 때마다 쿠폰을 한 장씩 지급, 다섯 장을 모아오면 무료로 식사를 제공하는 프로모션을 진행했는데 이 행사를 제대로 이해하지 못한 고객이 네장의 쿠폰을 모은 뒤, 방문해 쿠폰으로 계산하려고 한 사례가 있었다. 가맹점주는 고객에게 행사의 내용에 대해 다시 설명을 했으나 고객을 이해시키기엔 역부족이었고 결국, 기분이 나빠진 고객은 현금으로 결제를 한 뒤 화를 내고 업장을 나가려 했다.
처리 : 가맹점주는 일단 나가려는 고객을 만류하고 본사에 문의를 했다. 이에 담당 슈퍼바이저는 불만 고객과 통화를 해 행사 내용에 대한 자세한 설명과 정중한 사과를 했고 쿠폰 4장으로 결제처리를 해줬다. 슈퍼바이저는 앞으로는 고객이 행사내용을 쉽게 이해할 수 있도록 설명하겠다는 약속과 함께 재방문을 부탁했다.
프로모션이나 이벤트의 경우는 애매모호한 표현으로 고객의 오해를 살 수 있다. 이벤트 광고는 되도록 알기 쉽게, 명확하게 표기하는 것이 중요하며 만약, 고객이 잘못 이해했을 경우 기분 나쁘지 않도록 자세한 설명을 하는 것이 중요하다. 그래도 이해하지 못했을 경우는 큰 손해가 나지 않는 이상 고객의 의견에 따르는 것이 좋다.
“컴플레인, 빠른처리가 관건”
“컴플레인은 당일 처리하는 것을 원칙으로 하며 컴플레인 발생시에는 본사 슈퍼바이저를 가맹점에 파견, 재교육을 실시해 추후에 똑같은 문제가 생기지 않도록 합니다.”
고객 불만사항 게시물에 대해 2일 이내 답변을 올려 고객의 불만을 해소토록 한다. 또 답변글을 올리는 것에 그치지 않고 전화 연락을 통해 자세한 불만 사항에 대한 얘기를 듣고 정중한 사과를 통해 고객의 마음을 풀어주는 한편, 식사 초대 등으로 재방문을 유도한다. 최근에는 ‘컴플레인 매뉴얼’ 을 제작, 적절한 대처법과 해결 프로세스에 대해 자세한 설명을 통해 컴플레인을 줄이고자 노력하고 있다.
잘못된 컴플레인 대처 사례
▶고객에게 모든 책임을 전가한다.
“틀림없이 손님이 실수(잘못)하셨을 것입니다”
▶사과만 한다.
“죄송합니다. 도와 드릴 수가 없습니다. 점포 방침이라서”
▶무례하게 응대한다.
“그런 항의는 고객님이 처음입니다.”
▶고객을 인터뷰 한다.
“이름? 주소?”
▶아무런 반응도 보이지 않는다.
………